Кейс: Клиника Современных Технологий
Голосовой ассистент
автоматизировал 50%
рутинных задач
в контакт-центре
автоматизировал 50%
рутинных задач
в контакт-центре
Сентябрь-декабрь 2023 г.
Клиент
Сроки
Многопрофильный медицинский центр для взрослых и детей, главная задача которого — обеспечение пациентов высококвалифицированной, быстрой и эффективной медицинской помощью.
Продукты Авантелеком
Центр обработки вызовов
Модуль интеграции с CRM
Платформа голосовых AI-ассистентов «Каспиум»
Наш действующий клиент «КСТ» обратился к нам с задачей оптимизировать работу кол-центра:
- улучшить показатели и KPI клиентского сервиса,
- снизить нагрузку на операторов и сократить затраты на телефонное обслуживание пациентов.
Задача
Решение
Мы предложили автоматизировать часть рутинных действий операторов с помощью голосового ассистента на базе искусственного интеллекта. Для этого были разработаны голосовые модели, позволяющие вывести из под ручного управления два блока ежедневной работы операторов — подтверждение записи на прием и сбор обратной связи по результатам посещения клиники.
Для реализации робота мы применили нейросетевую речевую модель, которая позволяет человеку общаться с голосовым помощником в формате естественной речи, без необходимости произнесения заданных голосовых команд или тонального набора. Эта технология называется Natural Language Understanding (NLU). Мы рекомендуем ее использование в случае, когда стоит задача улучшить клиентский опыт взаимодействия с организацией.
Для реализации робота мы применили нейросетевую речевую модель, которая позволяет человеку общаться с голосовым помощником в формате естественной речи, без необходимости произнесения заданных голосовых команд или тонального набора. Эта технология называется Natural Language Understanding (NLU). Мы рекомендуем ее использование в случае, когда стоит задача улучшить клиентский опыт взаимодействия с организацией.
- Подготовка CRM. Настройка интеграции голосового робота с самописной CRM системой заказчика для доступа к информации о пациентах и записях на прием.
- Разработка модуля подтверждения записи на прием по списку. Голосовой робот в автоматическом режиме собирает данные о запланированных записях в CRM и совершает исходящий обзвон пациентов. Результаты обзвона автоматически сохраняются в карточке пациента в CRM.
- Взаимодействие с менеджером. Информация об отмене записи в наглядном формате передается сотрудникам клиники для точечного контроля причин отказа.
Этапы реализации
- Разработка модуля сбора обратной связи от пациентов. Эта голосовая модель робота включает вопросы об удовлетворенности приемом у врача и общем впечатлении о посещении клиники. Оценка производится по шкале от 1 до 5. Пациенты могут также оставить развернутый отзыв в формате живой речи.
- Фиксация в CRM и обработка негативных отзывов. Все отзывы и оценки автоматически сохраняются в карточке пациента. Предусмотрена отдельная панель для негативных отзывов, которая позволяет быстро реагировать на проблемы и контролировать качество сервиса.
«Наши ожидания от внедрения полностью оправдались. В результате значительно уменьшилась нагрузка на операторов в части исходящих звонков и сократилось время ожидания пациента на линии. В дальнейшем мы планируем роботизировать ежедневный обзвон специалистов для подтверждения графика приема»
Старший менеджер контакт-центра
Вероника Новицкая
Результаты
Полная автоматизация процессов подтверждения записи на прием и сбора обратной связи.
Сокращение однотипных задач оператора на 50%.
Сокращение времени ожидания на линии с 27 до 18 секунд.
Сокращение пропущенных вызовов на 14%.
Дополнительные возможности
Использование голосового ассистента для автоматизации других типовых задач оператора медицинской клиники:
Использование нейросетевых технологий для речевой аналитики работы кол-центра
запись на прием и вызов врача на дом, уведомление о готовности анализов, приглашение на профилактические осмотры и вакцинацию.
позволит в автоматическом режиме контролировать 100% диалогов, обучать операторов благодаря рекомендациям системы и оперативно выявлять отклонения показателей качества обслуживания.
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности сайта
Хотите обсудить пилотный проект?